Izvještaj je izrađen u sklopu projekta “E-LOKAL”, koji se implementira u okviru programa malih grantova Projekta osnaživanja civilnog društva Zapadnog Balkana za reformisanu javnu upravu – WeBER 2.0, koji finansira Evropska unija.

Predmet istraživanja bio je da se utvrdi spektar e-usluga koje se danas pružaju u svim JLS u BiH. Istovremeno, kroz istraživanje o zastupljenosti administrativnih e-usluga na lokalnom nivou u BiH, nastojali su se prepoznati i primjeri dobrih praksi i definisati preporuke za moguća unapređenja.

Rezultati istraživanja ukazuju na to da dalji razvoj digitalnih usluga na lokalnom nivou direktno zavisi od dvije grupe faktora: I) prvu grupu faktora koji su u nadležnosti viših nivoa vlasti i na koje lokalne vlasti imaju veoma ograničenu ili nikakvu mogućnost djelovanja i II) drugu grupu faktora koji su u nadležnosti samih lokalnih vlasti na koje je moguće u većoj ili manjoj mjeri direktno uticati.

Nepostojanje adekvatnog Zakona o elektronskom potpisu, odnosno elektroničkoj identifikaciji je problem koji ima veoma veliki uticaj na mogućnosti digitalizacije administrativnih usluga na nivou lokalne smouprave u smislu da značajno ograničava mogućnosti za unapređenja u ovoj oblasti. Rješavanjem ovog problema stvorili bi se ključni preduslovi za dalji razvoj digitalizacije i omogućilo dostizanja četvrtog nivoa zrelosti digitalnih usluga s obzirom da bi se pokrenuti administrativni ili upravni postupci u potpunosti završavali online putem. Kako se ovaj problem nalazi u nadležnosti viših nivoa vlasti, ostaje veoma ograničena mogućnost djelovanja za lokalne vlasti u smislu zagovaranja za rješavanje ovog problema kod odgovarajućih struktura viših nivoa vlasti. Ono što je ovdje značajno spomenuti jeste činjenica da određene JLS pronalaze privremena rješenja kojima djelimično olakšavaju pristup određenim uslugama, kao što su ranije navedeni primjeri dobre prakse nekih opština i gradova (primjer Grada Prijedora, Općine Travnik, Općine Centar Sarajevo itd.) gdje je značajan broj administrativnih postupaka digitalizovan, ali zbog nemogućnosti poptune transakcije usljed nemogućnosti provjere vjerodostojnosti podataka i nepostojanja digitalnog potpisa, ostaje neophodno da građani naknadno lično dostave originalnu dokaznu dokumentaciju. Razmjena iskustava sa ovim opštinama i gradovima može biti značajna za ostale JLS.

Unapređenje digitalnih usluga u velikom broju JLS uglavnom je bilo moguće zahvaljujući razvojnim projektima koje su finansirali donatori te je nedostatak sredstava u budžetu JLS identifikovan kao glavni problem kada je riječ o razvoju i proširivanju obima usluga koje bi bilo moguće uvesti i pored nepostojanja adekvatne zakonske regulative. Ograničenja u budžetu utiču na mogućnosti za nabavku odgovarajućih softverskih rješenja, ulaganja u mrežnu infrastrukturu i računarsku opremu. 

Digitalne administrativne usluge u JLS u BiH su uglavnom na drugom i trećem nivou zrelosti, što znači da su građanima na raspolaganju potrebne informacije i obrasci za administrativne usluge (II nivo zrelosti – jednosmjerna interakcija) ili postoji mogućnost direktnog aktiviranja određene usluge putem interneta (III nivo zrelosti – dvosmjerna interakcija). Jedino je E-matičar usluga koja se može dovesti u vezu sa četvrtim nivoom zrelosti (transakcija) s obzirom da se usluga može pokrenuti on-line putem (odnosno slanjem e-maila), ali se dostavljanje dokumenata građanima vrši poštom te se ne može isključivo govoriti o digitalnoj transakciji, odnosno završavanju kompletene usluge on-line putem.

Ponuđene digitalne usluge jesu značajno olakšale ostvarivanje usluga, ali uglavnom nisu riješile najveće potrebe građana da bez odlaska u prostorije JLS završe određeni postupak. Neuvezanost evidencija takođe otežava završetak određenog postupka u kratkom roku i zahtijeva od građana obilazak više adresa ili kancelarija radi pribavljanja dokumentacije.

Nijedna JLS nema uspostavljenu praksu vođenja posebnih statističkih podataka o digitalnim uslugama, kao ni uspostavljene procedure za unapređenje digitalnih usluga na osnovu zadovoljstva i analize potreba korisnika (iako sve JLS sprovode određeni vid ispitivanja zadovoljstva korisnika uslugama, akcenat nije na digitalnim uslugama), što bi omogućilo adekvatnije upravljanje digitalnim uslugama. Vođenje posebne evidencije o pruženim digitalnim uslugama bi omogućilo objektivan uvid koliko građani zaista koriste određene usluge i omogućiloplaniranje odgovarajuće promocije ovih usluga, dok bi ispitivanje zadovoljstva korisnika dalo značajne smjernice za identifikovanje usluga koje bi mogle biti unapređene ili uvedene. Praćenjem digitalnih usluga mogle bi se i identifikovati stvarne koristi za građane koje bi se kasnije mogle koristiti u promociji digitalnih usluga prema javnosti koja još uvijek nema povjerenje.

Stepen pristupačnosti internetskih stranica za osobe sa invaliditetom varira  kod dizajna web stranica. Pristupačnost odnosno nepristupačnost web stranica je uglavnom rezultat propuštanja da se i ovaj aspekt uključi u izradu i dizajn stranice i posljedica nepoznavanja funkcionalnosti softverskih čitača web stranica. Kada je riječ o pristupačnosti za gluva i nagluva lica, sadržaj svih stranica je u najvećoj mjeri pristupačan, jer su video sadržaji u kojima bi postojala potreba prevođenja na znakovni jezik vrlo rijetki.

Na osnovu prethodnih zaključaka identifikovane su sljedeće preporuke da gradovi i opštine u BiH:

• U trenutku nepotpunog zakonskog okvira, razmotre korištenje mogućnosti koje koristi nekoliko JLS u BiH, koje su djelimično digitalizovale podnošenje različitih zahtjeva pa čak i vođenje upravnog postupka (zahtjev i kopija potrebne dokumentacije se šalje elektronski, npr. Travnik, Centar Sarajevo, a nakon koordinacije sa službenikom koji zadužuje predmet i upotpunjavanja potrebne dokumentacije, te prije izdavanja rješenja originalna dokumentacija se podnosi općinskoj/gradskoj upravi);
• Razmotre mogućnosti izdavanja potvrda iz drugih evidencija na osnovu online zahtjeva (npr. potvrda o kućnom broju, izvodi iz registra poduzetnika, kućna lista i sl.) kao što je riješeno izdavanje izvoda iz matičnih knjiga;
• Razmotre potrebu i mogućnosti uvezivanja evidencija kojima raspolažu ili u koje gradske i opštinske uprave imaju uvid, kako građani ne bi morali obilaziti više adresa radi pribavljanja potrebne dokumentacije za pojedine postupke. U saradnji sa savezima opšina i gradova moglo bi se zagovarati za uvezivanje evidencija sa institucijama višeg nivoa;
• Razmotre mogućnost vođenja statističke evidencije o pruženim elektronskim uslugama, evidenciju o omjeru podnesenih i odgovorenih elektronskih zahtjeva i praćenja zadovoljstva građana digitalnim uslugama, kako bi se one mogle kontinuirano unapređivati i uskladiti sa potrebama građana te podaci koristiti u promociji digitalnih usluga;
• Riješe probleme u pristupačnosti elektronskih usluga za slijepa i slabovida lica, usklađivanjem internetskih stranica sa mogućnostima koje nude softverski čitači za slijepa i slabovida lica. Kada je riječ o pristupačnosti za gluva i nagluva lica, u slučaju video sadržaja bilo bi potrebno omogućiti titl ili tumača znakovnog jezika.
• Da prate trendove u pružanju digitalnih usluga i rade na njihovom uvođenju u BiH te da omoguće rješenja za koje ne postoje veće prepreke (npr. online kartično plaćanje ili paypal plaćanje odavno je zaživjelo u javnoj upravi u svijetu, a kod nas u plaćanju robe i usluga u privatnom sektoru, ali ne i u javnoj upravi).
• Aktivno učestvuju sa institucijama drugih nivoa, kao i međunarodnim razvojnim programima, u procesima digitalizacije administrativnih usluga;

Intnzivnije promovišu elektronske usluge, njihove koristi za građane, i učine pristupačnijim i razumljivijim upustva za njihovo korištenje.

Kompletan izvještaj o razvijenosti digitalnih usluga u opštinama i gradovima biće objavljen uskoro